Le secteur de la restauration connaît de vastes changements qui impliquent l’adaptation de l’ensemble du personnel. L’un des éléments clés de ce processus est le maître d’hôtel, qui doit aujourd’hui avoir la capacité spécifique de fidéliser les clients et de remplir les tables.
En plus des qualités de base (discipline, propreté, compétences en communication, leadership et qualifications), il existe 5 qualités que nous considérons comme importantes pour un bon maître d’hôtel ou une bonne maîtresse d’hôtel actuels, en tenant compte de la transformation numérique des restaurants et des nouvelles habitudes de consommation des clients. Voyons ce que vous en pensez. Aussi, suivre ce lien pour plus d’informations sur le métier de maitre d’hotel.
Comprendre les besoins des clients
Ce que les convives prennent actuellement le plus en compte lorsqu’ils vont au restaurant, c’est que le personnel comprenne leurs besoins et leurs choix. Cela fait référence aux nouvelles tendances, lorsque manger au restaurant est plus une expérience émotionnelle qu’un besoin alimentaire.
C’est pourquoi le rôle commercial que le maître d’hôtel a toujours eu a pris une nouvelle dimension et il doit être capable d’identifier les véritables besoins de chaque client et offrir un service aussi personnalisé que possible. Ils doivent avoir de l’intuition et être astucieux afin d’appliquer des techniques de vente incitative et de séduire les clients en sachant ce qu’ils veulent vraiment.
Il est essentiel que les clients millénaires puissent se connecter via internet, que les familles puissent répondre aux besoins de leurs enfants et que les clients, soucieux de leur santé, aient des informations nutritionnelles sur les plats et chaque situation nécessite une considération différente. Mais il est également essentiel de comprendre parfaitement l’offre, l’origine des produits et l’histoire derrière chaque plat qui sort des fours, quel que soit le client servi. Il s’agit donc de comprendre le storytelling et l’image de marque du restaurant.
Contrôle émotionnel
Le maître d’hôtel est probablement le profil le plus exposé aux clients. Comme le chef d’orchestre, ils sont une personne significativement visuelle à travers tous les services. C’est lui qui salue et prend congé des convives et qui est responsable de tout événement imprévu en salle. Qu’est-ce que cela signifie ? Qu’ils doivent toujours avoir une attitude décisive. Ce que nous voulons dire, c’est que si le maître d’hôtel va bien, tout le reste va bien. En particulier lorsqu’il s’agit de respecter les délais et de coordonner la communication avec les équipes de cuisine et de salle à manger.
Notre maître d’hôtel idéal sait comment gérer le stress, contrôler ses émotions et maintenir un état d’esprit positif la plupart du temps. Il est l’ambassadeur de la salle à manger et travaille main dans la main avec le chef de cuisine afin de rendre l’expérience client magnifique.
Une maîtrise des outils.
Heureusement, aujourd’hui, nous nous appuyons sur de très bons outils dans la restauration, qui aident au gain de temps, améliorent la performance et offrent un traitement personnalisé. Le chef de rang ou le serveur parfait doit aussi avoir de grandes capacités de planification, une maîtrise de ces outils et être capable d’améliorer les performances.
Savoir tirer profit des logiciels de gestion, par exemple, optimiser la capture des clients en ligne, organiser ces réservations dans un plan numérique, gérer les fonctions avec l’équipe et diriger les décisions face aux imprévus (No show et surbooking). Se tenir au courant des ressources techniques qui émergent.
Connaissances financières
L’une des principales responsabilités d’un maître d’hôtel est la gestion des stocks, il est indispensable qu’il comprenne la finance, qu’il connaisse le budget du restaurant et qu’il sache le gérer. Cette qualité administrative signifie qu’ils peuvent évaluer ce que coûte la confection de chaque plat et sa présentation à table, qu’ils connaissent les produits les plus et les moins rentables et qu’ils peuvent établir des priorités en fonction des bénéfices de l’entreprise.
Si, au cours d’un service, un client de passage commande un verre d’un vin très exclusif, le maître d’hôtel idéal devrait d’abord essayer de faire en sorte que le serveur lui vende un autre verre de vin similaire et plus rentable pour le restaurant. Mais s’il s’agit d’un client régulier, il lui ferait plaisir, car nous savons tous qu’il coûte plus cher de fidéliser un client habituel que d’en capter de nouveaux, par exemple.
Vision d’équipe
Dépassées les hiérarchies rigides. Dans la nouvelle dynamique commerciale, le travail sur le net donne de meilleurs résultats que l’ancien système pyramidal. Ces changements ont apporté des améliorations majeures dans les restaurants. Bien qu’il y ait toujours des leaders, comme le maître d’hôtel, le reste de l’équipe peut participer, donner son avis et prendre part à la gestion comme jamais auparavant.
Dans ce sens, la 5e caractéristique de notre maître d’hôtel ou serveur idéal est qu’il comprend les besoins, les aptitudes et les limites du personnel dont il a la charge (essentiel pour fixer les horaires et les congés), il délègue de manière optimale, il partage les compliments qu’il reçoit et il est clair que si les services sont excellents, c’est grâce au travail de toute l’équipe. Avec cette vision dominante, les bonnes ondes et les services viendront par le bouche-à-oreille.
